Reputation Management auf Social Media

Im heutigen Zeitalter des Web 2.0 greift ein Großteil der Bevölkerung auf die Nutzung von sozialen Netzwerken zurück, um sich im Voraus gezielt über Produkte und Unternehmen zu informieren und so die richtigen Entscheidungen zu treffen. Auch Unternehmen machen mehr und mehr Gebrauch von Social Media, um sich selbst darzustellen. Demzufolge beeinflussen die Informationen, die auf Social Media zu finden sind und selbst bereitgestellt werden, sehr stark den wahrgenommenen Ruf eines Unternehmens.

„Corporate Reputation“ beschreibt die positive als auch die negative Wahrnehmung relevanter Stakeholder zu einem Unternehmen. Reputation umfasst das Ansehen und die Akzeptanz in der Öffentlichkeit und beeinflusst das Vertrauen sowie enge Beziehungen zur eigenen Zielgruppe. Eine hohe Reputation bringt viele Vorteile mit sich und die Erreichung dessen sollte demnach einen hohen Stellenwert einnehmen. So zieht ein positives Image beispielsweise mehr Kunden an und kann Unternehmen langfristig höhere Einnahmen sowie eine bessere Wettbewerbsstellung ermöglichen. Vor allem durch die Nutzung sozialer Netzwerke können Konzerne ihr gewünschtes Image entwickeln und verbessern. Dort können Betriebe aktiv mit Kunden kommunizieren, ein authentisches Erscheinungsbild vermitteln und emotionale Bindungen zu anderen Rezipienten aufbauen.

Doch vor allem der Echtzeitfaktor von Social Media bringt auch erhebliche Nachteile mit sich. Informationen verbreiten sich rasant und können sich schnell zu sogenannten „Shitstorms“ ausdehnen. Unternehmen können somit leicht die Kontrolle über ihre Inhalte und die Verbreitung von öffentlichen Meinungen verlieren und leicht Schaden nehmen. Es ist deshalb essenziell, dass die Unternehmensreputation auf Social Media durchgängig aufrechterhalten und gepflegt wird. Durch Reputation Management können Konzerne demzufolge ihren Ruf überwachen und die öffentliche Meinung beeinflussen. Auf sozialen Netzwerken kann es hilfreich sein, von Social Media Analytics Gebrauch zu machen. Die Interaktionen und Kommentare mit und von Kunden können mit Hilfe von beispielsweise Sentiment- oder Netzwerkanalysen untersucht werden.

Neuere Untersuchungen ergaben außerdem, dass nicht nur „Corporate Reputation“ ein essenzieller Faktor des Unternehmensimages ist. Auch die „Manager Reputation“ kann diesen Ruf durch seine Repräsentation der Firma auf sozialen Medien positiv als auch negativ beeinflussen.
Messen kann man die Reputation durch verschiedene Modelle, die im Laufe der Zeit entwickelt wurden. Das sogenannte „RepTrak-Modell“ hat sich beispielsweise als effektiv und angesehen etabliert und beinhaltet verschiedene Schlüsseldimensionen wie „Führung“, „Produkte“ oder „Innovation“, die hierbei berücksichtig werden.

 

 

 

Milad Mirbabaie
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