Social Bots in Unternehmen – Gefahr oder Potenzial?

Social Bots sind Programme, die, auf bestimmten Algorithmen beruhend, menschliche Verhaltensmuster in sozialen Medien simulieren. Spätestens seit dem US-Wahlkampf sind diese „Roboter“ der Mehrheit der Population ein geläufiger Begriff. In der Politik ist ihr Einfluss stetig gewachsen. Durch automatisierte Interaktion mit Nutzern und Verbreitung von falschen Informationen nehmen sie Einfluss auf aktuelle Themen und können das gesamte Meinungsbild verzerren. Auch Unternehmen können von diesen intelligenten Programmen zunehmend betroffen sein und Gefahren ausüben.


(Quelle: https://pixabay.com/de/roboter-künstliche-intelligenz-2167836/ CC0)

Der Einsatz von Social Bots ist mittlerweile weit verbreitet und findet sich in vielen verschiedenen Kontexten wieder. Sogenannte Chatbots stehen beispielsweise als text- oder sprachbasierte Dialogsysteme immer häufiger in Kontakt mit menschlichen Usern. In einigen Unternehmen werden diese Programme bereits eingesetzt, um fokussiert auf Kundenkommunikation, die Service-Qualität zu verbessern und den Kunden bei Fragen und Problemen als ständiger Ansprechpartner zur Verfügung zu stehen. Bei solchen Prozessen ist es dem Nutzer jedoch erkenntlich, dass er mit einem automatisieren Programm kommuniziert. Die meisten Social Bots geben sich jedoch nicht als solche zu erkennen und erhalten eine fiktive Identität, um getarnt als echte Nutzer Freundschaftsanfragen zu versenden, Falschnachrichten zu verbreiten oder andere Beiträge zu kommunizieren und provozieren. Zudem können Bots für wirtschaftskriminelle Ziele unbesetzt werden und es besteht das Potenzial, Kunden- und Kaufverhalten bis hin zu ganzen Märkten über gezieltes Social Media Marketing zu beeinflussen.
Auch für Unternehmen können Social Bots zu einer großen Gefahr heranwachsen. So könnte etwa die Reputation von Firmen durch massive Falschmeldungen Schaden nehmen. Darüber hinaus besteht eine Wahrscheinlichkeit, dass sich die sozialen Netzwerkseiten von Unternehmen mit Überflutungen von repetitiven Nachrichten konfrontiert sehen. Dies bedeutet nicht nur zusätzlichen Verwaltungsaufwand, reale Anliegen von echten Menschen können hierdurch ebenfalls schnell untergehen.
Durch fortschreitende Technik lassen sich Social Bots nur selten mit hundertprozentiger Sicherheit bestimmen, denn die Möglichkeiten zur Enttarnung sind noch im Entwicklungsstadium. Die Identifikation von Bots stützt sich deshalb bis auf weiteres auf die Erfahrung und das Gespür von geschulten Mitarbeitern. Personen, die mit den Social-Media-Seiten betreut sind, sollten darin geschult werden, wie Bots erkannt werden können.

Social Bots könnten allerdings auch proaktiv eingesetzt werden, um bspw. Informationen in regelmäßigen Abständen automatisiert abzusetzen oder andere Bots zu identifizieren.Durch das Betreiben aktiver Forschung in diesem Bereich stehen wir Ihnen als kompetente Ansprechpartner bei Fragen gerne zur Seite.

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