Krisenmanagement in Unternehmen

Viele Unternehmen sehen sich früher oder später mit unvorhergesehenen Problemen konfrontiert, in denen richtiges Handeln unermesslich ist. Gerade über soziale Netzwerke können sich kleinere Angelegenheiten, die das Unternehmen oder Produkte dessen betreffen können, oft schnell hochspielen. Für Organisationen wird es deshalb immer wichtiger zu lernen, auf Social Media in Krisenzeiten angemessen zu reagieren, da dies ihre Reputation und Marktposition ernsthaft und nachhaltig beeinträchtigen kann. Aus Sicht einer Organisation ist das wichtigste Ziel der Krisenkommunikation, das Image der Organisation und das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen. Demnach spielt auch Kommunikation bei der Bewältigung von Krisen eine große Rolle. Tritt eine Krise auf, muss die Situation analysiert werden, sodass der Öffentlichkeit eine schnelle Antwort und aufklärende Informationen bereitgestellt werden können.

Hier kann Social Media Analytics Unternehmen helfen, Kommunikationsstrategien zu entwickeln und anzupassen, um das Image des Unternehmens zu verbessern und die Auswirkungen einer Krisensituation zu verringern. Eine zentrale Rolle stellt auch die öffentliche Wahrnehmung, sowie die Reaktionen und Stimmungen der Nutzer auf Social Media dar, welche beispielsweise durch Sentimentanalysen ausgewertet und untersucht werden können.

(Quelle: https://www.pexels.com/de/foto/laptop-buro-arbeiten-internet-69760/)

Laut der ‚Situational Crisis Communication Theory’ von Coombs (2007) gibt es verschiedene Kommunikationsstrategien als Reaktion auf unternehmerische Krisen.

  • ‚deny‘: Der Krisenmanager streitet die Probleme ab, beschuldigt externe Entitäten oder konfrontiert die Person oder Gruppe, die behauptet, dass etwas mit der Organisation nicht stimmt.
  • ‚diminish‘: Der Krisenmanager minimiert organisatorische Verantwortung oder den wahrgenommenen Schaden der Krise
  • ‚rebuild‘: Der Krisenmanager sorgt für angemessenen Schadensersatz und öffentliche Entschuldigungen seitens des Unternehmens.
  • ‚bolstering‘: Der Krisenmanager betont vorherige Erfolge des Unternehmens (Ingratiation) oder stellt die Organisation selbst als Opfer dar.

Anlässlich dieses Themas haben wir den VW-Skandal auf Reaktionen bezüglich der Stimmungen der Nutzer, sowie die Kommunikationsstrategie von VW auf die Krise selbst erforscht. Die Sentimentanalyse ergab, dass die Nutzerkommunikation über den VW-Skandal auf Twitter eher negativ charakterisiert war und die Häufigkeit abgesetzter Tweets über den untersuchten Zeitraum stark schwankte, sodass verschiedene Phasen in der Kommunikation zu erkennen waren. VW selbst äußerte sich nur selten bezüglich der Krise auf Twitter. Von insgesamt 34 Tweets konnten nur 4 Tweets identifiziert werden, in denen eine Kommunikationsstrategie angewandt wurde.

Durch Kommunikationsstrategien ist es Unternehmen möglich, auf die Beschwerden, Probleme und Fragen von Nutzern angemessen einzugehen und den Schaden zu verringern. In Kooperation mit uns können der Situation angebrachte Kommunikationsstrategien entwickelt werden, die durch die Verknüpfung neuester Forschungen Ihrem Unternehmen bestmöglich weiterhelfen können.

Milad Mirbabaie
Milad Mirbabaie

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